Ingles: Atención de Público

PROGRAMA DE CURSO
DE FORMACION
PROFESIONAL


INGLES: ATENCION AL PUBLICO

Modalidad:

1. FAMILIA PROFESIONAL: ADMINISTRACION Y OFICINAS
ÁREA PROFESIONAL: INFORMACION-COMUNICACION
2. DENOMINACIÓN DEL CURSO: INGLES: ATENCION AL PUBLICO
3. CÓDIGO:
4. CURSO: ESPECIFICO

5. OBJETIVO GENERAL:
Resolver de forma correcta y fluida las situaciones de atención al cliente en lengua inglesa,
desarrollando los procesos de comprensión oral y escrita, y expresión oral generados por esa
actividad.

6. Se requiere experiencia profesional como Secretario/a o Telefonista/Recepcionista
de Oficina.

7. NÚMERO DE ALUMNOS:
25 Alumnos

9. RELACIÓN SECUENCIAL DE MÓDULOS FORMATIVOS:

- Inglés: Atención al Público

10. DURACIÓN:
Prácticas ....................................................................................125
Conocimientos profesionales........................................................65
Evaluaciones................................................................................10
Total ............................................................. 200 horas


11. INCLUSIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS:
Se incluirán medios y/o técnicas pedagógicas avanzadas en el ámbito objeto del curso.


DATOS ESPECIFICOS DEL CURSO

12.- DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: INGLES: ATENCION AL PUBLICO

13.- OBJETIVO DEL MÓDULO: Desarrollar de forma correcta y fluida las situaciones de
atención al cliente en lengua inglesa.

14.- DURACIÓN DEL MÓDULO: 200 horas.

15.- CONTENIDOS FORMATIVOS DEL MÓDULO:

A) Prácticas
En diversas situaciones simuladas de atención al público cara a cara en idioma inglés,
identificar y utilizar las estructuras y fórmulas adecuadas para:
- Recibir y acoger al cliente
- Identificar su necesidad o interés de contacto
- Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando retrasos y
ofreciendo alternativas de contacto; transmitiendo mensajes recibidos previamente
En diversas situaciones simuladas de atención al público telefónicamente en idioma
inglés, identificar y utilizar las estructuras y fórmulas adecuadas para:
- Atender telefónicamente la llamada
- Identificar su necesidad o interés de contacto
- Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando ausencias
o imposibilidades de contacto en ese momento y ofreciendo alternativas; transmitiendo
mensajes recibidos previamente
Dados diferentes fax recepcionados en inglés:
- Leerlo
- Identificar remitente y destinatario
- Traducir/identificar su mensaje
- Canalizarlo internamente de la forma adecuada
Dados distintos documentos en inglés -folletos, catálogos, u otros-:
- Leerlos
- Identificar sus características básicas
- Traducirlos y resumir su mensaje
En un supuesto de llamada telefónica recibida:
- Identificar el mensaje recibido
- Anotarlo para su posterior transmisión interna
En un supuesto de contacto directo:
- Identificar la consulta planteada
- Transmitir la información identificativa de la empresa (nombre, dirección, teléfono,
otras referencias)
- Presentar la actividad/productos y servicios básicos de la empresa
- Ofrecer folletos o catálogos informativos, especificando el contenido de los mismos
En un supuesto de contacto telefónico:
- Informar del calendario laboral de la actividad (periodos vacacionales u otros)

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- Informar del horario laboral de la actividad
A partir de unos mensajes e informaciones dadas:
- Comunicarlas a través de los servicios de megafonía en inglés

B) Contenidos teóricos
Morfología
- Artículos definidos e indefinidos
- Nombre: género y número; genitivo sajón
- Adjetivos:
. calificativos
. demostrativos
. posesivos
. indefinidos
. numerales
- Pronombres:
. personales
. demostrativos
. posesivos
. interrogativos
. relativos
. reflexivos
- Verbos:
. tiempos y modos
. verbos auxiliares: to be, to have, can, could, may, might, must, have to
. formas impersonales: there is, there are
. verbos regulares e irregulares: tiempos y formas contrastados
. present simple and present progressive forms
. past simple and past progressive forms
. present perfect tenses and contrasted form, usos de since, for, just, already y yet
. past perfect forms y contrastadas
. be going to... y future simple contrastados
. shall i/we + verb? (suggestions; conditional form as well)
. do you want me/us to + verb (sugerir, ofrecerse)
. will you, woud you expresando cortesía
. should, ought to para expresar obligación, persuadir, convencer
- Adverbios
- Preposiciones
- Conjunciones
Sintaxis
- Frases adverbiales y preposicionales
- Verbos seguidos de infinitivo
- Verbos seguidos de gerundio
- Voz pasiva
- Estilo indirecto
- Oraciones:
. condicionales
. infinitivo
. relativo
. causales
. finales
. concesivas
. consecutivas
Fonética
- Enfasis en la comprensión oral
- Pronunciación clara y correcta
Expresiones y Léxico de Atención al Público

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- Expresiones de cortesía y agradecimiento
- Informar, proponer
- Frases de bienvenida y despedida
- Frases de duda y disculpa
- Phrasal verbs
- Dias de la semana. Meses del año. Fechas. Hora. Horarios de espectáculos, comidas,
conferencias, salidas y llegadas de medios de transportes, precios, medidas.
- Giros comerciales:
. Ofertas-pedido
. Condiciones de venta
. Plazos, pago
. Reclamaciones
. Embalaje, transporte
. Informaciones del producto
- Expresiones idiomáticas en general
C) Contenidos relacionados con la profesionalidad
- Sentido de la practicidad y simplicidad en la expresión para reducir a frases sencillas,
mensajes complejos.
- Imaginación y creatividad para utilizar mensajes y expresiones previamente
aprendidas en diferentes situaciones de comunicación.
- Iniciativa y disposición activa a la utilización de la lengua extranjera.
- Actitud positiva hacia la interpretación de indicios y mensajes implícitos en la
comunicación.
- Interés y gusto por la corrección formal en el lenguaje para que la comunicación recoja
con fidelidad las intenciones de los interlocutores.
- Tendencia a contrastar el funcionamiento de las distintas lenguas habladas/estudiadas
como medio para un aprendizaje eficaz.

Atención de Publico

CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE


“Hay que aprender a aprender
toda la vida y combinar
el saber con el hacer”

Jacques Delors

Presentación del curso
El curso de "ATENCION AL CLIENTE" demuestra cómo no hay empresa viable sin atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio.

Es muy importante analizar cómo percibe el cliente la calidad y los medios que existen para satisfacerla. Además, queremos conocer las herramientas que facilitarán la relación cara a cara con el cliente.

Debemos pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir más allá de nuestra concepción anterior del servicio como una técnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazón mismo de nuestra empresa.
Objetivos


· Responder con claridad a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta sus circunstancias.

· Comunicar claramente al cliente las características y prestaciones de nuestros productos y servicios.

· Buscar dentro de la propia empresa los recursos que se necesiten para llegar al cliente y satisfacer sus necesidades.

· Detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente.

· Aplicar las herramientas prácticas para analizar cómo atender al cliente.
Metodología

La formación continua no es sólo un medio por el cual se aprenden contenidos, sino un espacio de reflexión e intercambio, donde se aprenden contenidos nuevos y además es posible modificar y cambiar actitudes y mejorar aptitudes, cosa por la cual el trabajador se encontrará en constante aprendizaje y se adaptará cada vez más a su puesto de trabajo.

Todo aprendizaje es un aprendizaje de hábitos y conductas asimiladas, por ello, es importante que los términos teóricos se comprueben con prácticas, puesto que el adulto, debido a su experiencia ya adquirida, posee capacidad de selección.

En el desarrollo de la acción formativa, se seguirá una metodología activo-participativa, intercambiando prácticas relativas a los contenidos para asegurar su correcta asimilación.

No serán clases magistrales sino formación participativa y práctica.

Se dispondrá del temario completo, material de apoyo en transparencias o diapositivas, prácticas, dinámicas, role playing, resolución de casos, debates de casos reales y trabajo individual y en equipo.

Destinatarios

El curso va dirigido a trabajadores que estén en contacto directo con el cliente. Con la realización del Curso de Atención al Cliente, los participantes adquirirán los conocimientos y habilidades necesarias para satisfacer las necesidades de sus clientes, e incluso, superar sus expectativas.

Duración

El curso tiene una duración total de 160 horas presenciales. El número de horas podrá variar en función de las necesidades de cada empresa.


Titulación

Los participantes que superen el curso recibirán el correspondiente Certificado de Participación emitido por X-EXPECTATIVA.


Inicio: ABIERTO PLAZO DE MATRÍCULA PERMANENTE



Precio: Modalidades de pago. Al contado o Documento

Temario

1. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Visión General
1.1 La calidad en la orientación al cliente
1.2 Importancia de la calidad
1.3 Ofrecer calidad y servicio es tarea de todos
1.4 Errores y prejuicios respecto a la calidad
1.5 Ventajas de la gestión de calidad
1.6 Fidelización del cliente. ¿Qué debemos hacer para fidelizar a nuestros clientes?


2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

2.1 Actitudes para un trato eficaz con el cliente
2.2 ¿Qué barreras debemos evitar en la relación con el cliente?
2.3 Entorno satisfactorio en la relación con el cliente
2.4 ¿Qué habilidades se deben poner en práctica en la relación con el cliente?
2.5 La perspectiva del cliente
2.6 Plan de mejora del servicio al cliente
2.7 Merchandising y mercadotecnia.


3. TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1 El proceso general de la atención al cliente
3.2 La atención presencial de los clientes
3.3 La atención telefónica de los clientes
3.4 Tipología de cliente
3.5 Formas de atender a los diferentes tipos de clientes
3.6 Resolución de incidencias y percepción de la satisfacción

4. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

4.1 La Comunicación como herramienta de valor añadido
4.2 Entornos de comunicación
4.3 La comunicación si es/no es
4.4 Diferentes niveles de comunicación
4.5 Las barreras en la comunicación
4.6 Mensajes que pueden dificultar la comunicación

5. LA ESCUCHA ACTIVA

5.1 ¿Qué es la escucha activa?
5.2 Las ventajas que ofrece la escucha activa
5.3 Formas de utilizar la escucha activa
5.4 Proactividad y escucha
5.5 Guía de autoevalución en escucha
5.6 La autoescucha

6: HABILIDADES SOCIALES EN EL TRATO CON EL CLIENTE

6.1 ¿Qué son las habilidades sociales?
6.2 La asertividad: Una habilidad imprescindible
6.3 Tres estilos de conducta: pasivo, asertivo y agresivo
6.4 Diferentes estilos de respuesta
6.5 Cuándo podemos ser asertivos
6.6 Qué derechos asertivos debemos defender


7: ASESORAMIENTO Y ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

7.1 El asesoramiento al cliente
7.2 Actitudes adecuadas ante las reclamaciones
7.3 Técnicas de resolución de conflictos
7.4 Proceso de atención de reclamaciones
7.5 Errores más frecuentes en la atención de reclamaciones
7.6 Guía para el autocontrol emocional

Todos los derechos de autor del presente documento reservados a nombre de
x-expectativa.Formación Recursos Humanos.
Queda prohibida la reproducción y/o traducción total o parcial sin autorización expresa del autor.
Los alumnos matriculados en este curso están autorizados a utilizar e imprimir los temas y materiales adicionales incluidos, para su uso exclusivo, a los efectos de estudio y consecución de los objetivos del curso, así como a la futura utilización profesional (excepto formación), estando expresamente prohibida la copia, cesión o comunicación, por cualquier medio o procedimiento, de los mismos a terceros y también, y especialmente, de los datos de acceso a los mismos (nombre de usuario y contraseña), teniendo la obligación de conservarlos y preservarlos.