CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE“Hay que aprender a aprender
toda la vida y combinar
el saber con el hacer”
Jacques Delors
Presentación del curso
El curso de "ATENCION AL CLIENTE" demuestra cómo no hay empresa viable sin atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio.
Es muy importante analizar cómo percibe el cliente la calidad y los medios que existen para satisfacerla. Además, queremos conocer las herramientas que facilitarán la relación cara a cara con el cliente.
Debemos pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir más allá de nuestra concepción anterior del servicio como una técnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazón mismo de nuestra empresa.
Objetivos
· Responder con claridad a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta sus circunstancias.
· Comunicar claramente al cliente las características y prestaciones de nuestros productos y servicios.
· Buscar dentro de la propia empresa los recursos que se necesiten para llegar al cliente y satisfacer sus necesidades.
· Detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente.
· Aplicar las herramientas prácticas para analizar cómo atender al cliente.
Metodología
La formación continua no es sólo un medio por el cual se aprenden contenidos, sino un espacio de reflexión e intercambio, donde se aprenden contenidos nuevos y además es posible modificar y cambiar actitudes y mejorar aptitudes, cosa por la cual el trabajador se encontrará en constante aprendizaje y se adaptará cada vez más a su puesto de trabajo.
Todo aprendizaje es un aprendizaje de hábitos y conductas asimiladas, por ello, es importante que los términos teóricos se comprueben con prácticas, puesto que el adulto, debido a su experiencia ya adquirida, posee capacidad de selección.
En el desarrollo de la acción formativa, se seguirá una metodología activo-participativa, intercambiando prácticas relativas a los contenidos para asegurar su correcta asimilación.
No serán clases magistrales sino formación participativa y práctica.
Se dispondrá del temario completo, material de apoyo en transparencias o diapositivas, prácticas, dinámicas, role playing, resolución de casos, debates de casos reales y trabajo individual y en equipo.
Destinatarios
El curso va dirigido a trabajadores que estén en contacto directo con el cliente. Con la realización del Curso de Atención al Cliente, los participantes adquirirán los conocimientos y habilidades necesarias para satisfacer las necesidades de sus clientes, e incluso, superar sus expectativas.
Duración
El curso tiene una duración total de 160 horas presenciales. El número de horas podrá variar en función de las necesidades de cada empresa.
Titulación
Los participantes que superen el curso recibirán el correspondiente Certificado de Participación emitido por X-EXPECTATIVA.
Inicio: ABIERTO PLAZO DE MATRÍCULA PERMANENTE
Precio: Modalidades de pago. Al contado o Documento
Temario
1. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Visión General
1.1 La calidad en la orientación al cliente
1.2 Importancia de la calidad
1.3 Ofrecer calidad y servicio es tarea de todos
1.4 Errores y prejuicios respecto a la calidad
1.5 Ventajas de la gestión de calidad
1.6 Fidelización del cliente. ¿Qué debemos hacer para fidelizar a nuestros clientes?
2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
2.1 Actitudes para un trato eficaz con el cliente
2.2 ¿Qué barreras debemos evitar en la relación con el cliente?
2.3 Entorno satisfactorio en la relación con el cliente
2.4 ¿Qué habilidades se deben poner en práctica en la relación con el cliente?
2.5 La perspectiva del cliente
2.6 Plan de mejora del servicio al cliente
2.7 Merchandising y mercadotecnia.
3. TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1 El proceso general de la atención al cliente
3.2 La atención presencial de los clientes
3.3 La atención telefónica de los clientes
3.4 Tipología de cliente
3.5 Formas de atender a los diferentes tipos de clientes
3.6 Resolución de incidencias y percepción de la satisfacción
4. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
4.1 La Comunicación como herramienta de valor añadido
4.2 Entornos de comunicación
4.3 La comunicación si es/no es
4.4 Diferentes niveles de comunicación
4.5 Las barreras en la comunicación
4.6 Mensajes que pueden dificultar la comunicación
5. LA ESCUCHA ACTIVA
5.1 ¿Qué es la escucha activa?
5.2 Las ventajas que ofrece la escucha activa
5.3 Formas de utilizar la escucha activa
5.4 Proactividad y escucha
5.5 Guía de autoevalución en escucha
5.6 La autoescucha
6: HABILIDADES SOCIALES EN EL TRATO CON EL CLIENTE
6.1 ¿Qué son las habilidades sociales?
6.2 La asertividad: Una habilidad imprescindible
6.3 Tres estilos de conducta: pasivo, asertivo y agresivo
6.4 Diferentes estilos de respuesta
6.5 Cuándo podemos ser asertivos
6.6 Qué derechos asertivos debemos defender
7: ASESORAMIENTO Y ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
7.1 El asesoramiento al cliente
7.2 Actitudes adecuadas ante las reclamaciones
7.3 Técnicas de resolución de conflictos
7.4 Proceso de atención de reclamaciones
7.5 Errores más frecuentes en la atención de reclamaciones
7.6 Guía para el autocontrol emocional
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x-expectativa.Formación Recursos Humanos.
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Los alumnos matriculados en este curso están autorizados a utilizar e imprimir los temas y materiales adicionales incluidos, para su uso exclusivo, a los efectos de estudio y consecución de los objetivos del curso, así como a la futura utilización profesional (excepto formación), estando expresamente prohibida la copia, cesión o comunicación, por cualquier medio o procedimiento, de los mismos a terceros y también, y especialmente, de los datos de acceso a los mismos (nombre de usuario y contraseña), teniendo la obligación de conservarlos y preservarlos.
